Le travail laissé en plan ne disparaît pas. Il change juste de facture — et c'est rarement celui qui l'a négligé qui la paie.
En bref — On se lève pour ovationner un joueur du Canadien payé des millions pour faire exactement la job pour laquelle il est payé. Le commis, le notaire ou le conseiller qui bâcle la sienne, lui, on le subit en silence. Pourtant c'est là que ça coûte cher : le désengagement au travail représente 10 000 milliards $ US de productivité perdue par année dans le monde, selon Gallup. Et quand un professionnel se trompe puis refuse de corriger — du 3 500 $ jusqu'à 400 000 $ — c'est presque toujours le client qui ramasse la facture.
Le millionnaire et le commis
Il y a une scène que je trouve toujours un peu absurde. Vingt mille personnes debout dans un amphithéâtre pour ovationner un joueur du Canadien qui vient de compter un but. Un gars payé plusieurs millions par année pour, justement, compter des buts. L'ovation, c'est le bonus par-dessus la paye. C'est sa job, et il la fait — tant mieux.
À côté de ça, la personne au comptoir du café qui te sert ton latte le matin est payée au salaire minimum. Personne ne se lève pour crier « bravo » quand le mélange de sucre est bon et qu'il n'y a pas de mayonnaise dans le sandwich qui n'en demandait pas. On tient ça pour acquis. C'est normal : elle fait sa job, elle aussi.
Le sport professionnel, c'est un monde à part — je le sais, et ce n'est pas le sujet. Le point, c'est qu'on a tendance à célébrer bruyamment la compétence là où elle est spectaculaire, et à ne jamais remarquer la compétence ordinaire — celle qui fait que les choses fonctionnent sans qu'on y pense. Sauf qu'on remarque vite son absence. Et quand cette absence se loge chez quelqu'un qui contrôle une décision importante, ça ne coûte pas un café raté. Ça coûte cher.
Le vrai sujet : ceux qui tiennent le crayon
Le commis qui se trompe dans une commande, c'est plate, mais c'est réparable en deux minutes. Ce qui m'intéresse, c'est le professionnalisme là où une erreur a un effet de levier : le notaire qui passe un acte, le conseiller à la banque qui approuve ou refuse un prêt, le comptable qui produit une déclaration, l'avocat qui rédige une procédure. Ces gens-là tiennent le crayon. Une virgule au mauvais endroit et c'est la vie financière de quelqu'un qui bascule.
Et c'est là que je vois, dossier après dossier, deux maladies revenir : l'erreur qu'on refuse de corriger, et la décision prise par facilité plutôt que par jugement.
L'erreur qui ne coûte rien… sauf au client
Prenons un cas réel, anonymisé. Un dossier de financement, parfaitement standard. Le bureau de notaire envoie les documents à l'institution financière et à l'assureur. Sauf qu'une employée a fait une coquille bête dans l'objet du courriel : un mauvais nom, une mauvaise adresse. Pas dans le contenu. Juste dans l'objet.
Ça paraît anodin. Ça ne l'est pas, parce que les grosses organisations classent leurs dossiers par l'objet du courriel. Résultat en chaîne : le commis chez le prêteur n'ouvre pas le message, parce que le nom et l'adresse ne correspondent à aucun dossier chez lui. L'assureur fait pareil. Le dossier traîne. L'assureur finit par fermer la police parce que « ça prend trop de temps à rentrer ». Le prêteur refuse parce que l'information n'arrive jamais au bon endroit.
J'avais vu l'erreur dès la réception du courriel. J'ai prévenu le bureau de notaire. On a demandé la correction. Elle n'a jamais été faite. Une coquille de dix secondes à réparer. Personne ne l'a réparée.
Le punch ? Le dossier a dû être repris au complet, avec pénalités et frais additionnels. Coût final : environ 3 500 $ de plus. Et le notaire a refilé un surplus de facturation au client — pour réparer une erreur commise par son propre bureau. Le client a payé pour la faute de quelqu'un d'autre. C'est ça, le scandale ordinaire : pas le drame spectaculaire, juste la petite négligence jamais assumée, transformée en facture pour la victime.
Le même mal, à 400 000 $
On pourrait croire que c'est une question de montant — qu'à 3 500 $, ce n'est pas si grave. Sauf que la même mécanique existe à toutes les échelles. Un jugement de la Cour supérieure (district de Saint-François), bien réel et public, illustre la version XXL.
Un couple de retraités achète une unité de condo dans la région de Magog, sur la foi d'un acte notarié vicié par plusieurs erreurs et omissions. Le notaire avait vendu un lot en propriété commune sans vérifier les titres. Le notaire et le fonds d'assurance des notaires ont été condamnés solidairement à rembourser environ 400 000 $ à ce couple, qui n'a jamais pu jouir de la propriété qu'il avait pourtant payée.
Et le détail qui fait écho à mon histoire de coquille : une autre propriétaire voisine a dû lancer un recours séparé de 75 000 $, parce que le notaire n'avait jamais corrigé les registres. Toujours la même chose : l'erreur connue, signalée, et jamais réparée. La juge a d'ailleurs qualifié la défense de l'assureur d'« abusive », « frivole et vexatoire », notant que sa seule préoccupation était d'éviter de payer et de manœuvrer pour faire écouler le temps.
Du 3 500 $ au 400 000 $, c'est la même maladie : une faute, le refus de l'assumer, et quelqu'un d'autre qui paie.
Le « non » par facilité
L'autre maladie, c'est le refus par paresse intellectuelle. Et celle-là, je l'ai vue de l'intérieur. J'ai travaillé des années chez Desjardins avant de fonder MCH.
Un jour, dans une caisse, j'entends une collègue — une conseillère d'expérience, pas une débutante — refuser une marge de crédit étudiante. La raison ? « Le client a eu un chèque sans provision. » Un seul, en trois ans. Montant : 127 $. Je lui demande si elle a vérifié pourquoi. Réponse : non.
On regarde le dossier ensemble. On remonte les relevés. En décembre, achat d'une voiture. En janvier apparaît un prélèvement récurrent de 127 $ : l'assurance auto. La première tentative de paiement a été refusée — décalage de date — d'où le fameux chèque sans provision et ses 45 $ de frais. La deuxième est passée sans problème. Voilà. Tout le « dossier risqué » tenait dans un pépin administratif de débutant en assurance auto.
Sauf qu'entre-temps, le jeune homme — un étudiant en génie — avait abandonné l'université faute de financement, pour aller travailler dans une compagnie de déménagement. Quand je lui ai demandé pourquoi elle n'avait pas creusé, la réponse m'a sidéré : « J'ai un quota de refus à respecter. »
Un quota de refus. Comme si dire non était un objectif en soi. Le prêt a finalement été accordé, et le gars a pu rentrer à la session d'hiver. Mais sans ce hasard — moi qui écoute la conversation d'à côté —, une décision de dix secondes prise par facilité aurait pu lui coûter une carrière. Et collectivement, nous coûter un ingénieur de moins qui paie de l'impôt.
Ce que ça coûte, pour vrai
On peut mettre des chiffres là-dessus, et ils ne sont pas petits.
Le désengagement. Selon le rapport 2026 de Gallup (données 2025), seulement 20 % des employés dans le monde se disent réellement engagés au travail — un creux, en baisse continue (23 % en 2023, 21 % en 2024). Gallup chiffre la productivité perdue à cause de ce désengagement à 10 000 milliards $ US par année, soit l'équivalent d'environ 9 % du PIB mondial. Ce n'est pas une question de paresse individuelle : c'est une question de gens qui font le strict minimum parce qu'ils ne sont ni outillés, ni motivés, ni tenus responsables.
Le roulement de personnel. Chaque fois qu'un employé compétent part et qu'on le remplace par quelqu'un qui « apprend sur le tas », il y a une facture. Selon les estimations de l'industrie, remplacer un employé coûte de 25 % à 400 % de son salaire annuel selon le niveau du poste — au Canada, en moyenne autour de 37,5 %, soit environ 23 625 $ pour un salaire moyen de 63 000 $. Le graphique ci-dessous illustre la logique : plus le rôle exige du jugement, plus perdre la compétence coûte cher.
La compétence qui s'évapore. Au Québec, environ 41 % des professions étaient évaluées en déficit de main-d'œuvre à l'horizon 2025 (Emploi-Québec). Quand on manque de monde, on embauche vite, on forme peu, et on se retrouve avec des gens qui prennent des décisions importantes sans l'expérience pour les soutenir. Le jugement ne s'enseigne pas dans un manuel — il se bâtit. Et un diplôme universitaire, au Québec, rapporte encore une prime salariale réelle : environ 60 % de plus qu'un diplôme secondaire, selon l'Institut du Québec (un avantage qui a d'ailleurs fondu, de 81 % en 2017 à 60 % en 2023). Bref, la formation compte — mais elle ne remplace pas le réflexe d'aller vérifier avant de dire non.
L'effet domino d'une erreur jamais corrigée
Pour bien voir comment une coquille de dix secondes finit en facture de 3 500 $, voici la cascade complète de mon histoire de notaire :
Le pouvoir vient avec une responsabilité
Quand je formais des employés chez Desjardins, je leur disais une chose : vous ne réalisez pas le pouvoir que vous avez sur la vie des gens, parce que vous contrôlez l'argent. Ce pouvoir-là, il faut l'utiliser comme du monde. Prêter à tout prix, c'est ridicule — ça met l'institution à risque. Mais refuser par facilité, sans vérifier, c'est pire : ça détruit de la valeur des deux bords, pour le client comme pour l'employeur.
Le notaire, l'avocat, le comptable, le conseiller : ce sont des gens qui tiennent le crayon sur des décisions qu'on n'est pas, nous, en mesure de juger. Si je vois une erreur factuelle évidente — je sais que j'ai gagné 52 000 $ et le document dit 72 000 $ —, je la repère parce que c'est ma vie. Mais l'erreur de droit ou de calcul que je ne peux pas voir, elle, est probablement là aussi. Une erreur visible, c'est rarement la seule : c'est le symptôme de toutes celles qu'on ne voit pas. Et c'est exactement pour ça que la confiance se brise — pas à cause de l'erreur elle-même, mais à cause de ce qu'elle laisse présumer du reste.
On ovationne le millionnaire qui fait sa job. On devrait au moins exiger que ceux qui tiennent notre argent, nos titres et nos contrats fassent la leur. Pas un exploit. Juste leur job — au complet, et corrigée quand elle est croche.
Simon Perras — MCH Hypothécaire, Sherbrooke
MCH Hypothécaire offre de l'analyse de compatibilité hypothécaire.
Sources
Gallup, State of the Global Workplace: 2026 Report — 20 % d'employés engagés, 10 000 milliards $ US de productivité perdue (≈ 9 % du PIB mondial). gallup.com
Gallup, communiqué 2025 — engagement mondial en baisse de 23 % (2023) à 21 % (2024). prnewswire.com
Amelio, « Combien coûte le roulement de personnel » — coût moyen ≈ 37,5 % du salaire, soit ≈ 23 625 $ pour un salaire moyen canadien de 63 000 $. amelio.co
Sparkbay, « Calculer le coût exact du roulement » — fourchette de 30-40 % (débutant) à 400 % (poste ultra-qualifié) du salaire annuel. sparkbay.com
Institut du Québec, « Étudier, est-ce encore si payant? » — prime salariale d'un diplôme universitaire passée de 81 % à 60 % entre 2017 et 2023. institutduquebec.ca
Centrale des syndicats du Québec, d'après Emploi-Québec — ≈ 41 % des professions en déficit de main-d'œuvre à l'horizon 2025. lacsq.org
Cour supérieure du Québec, district de Saint-François — condamnation d'un notaire et du Fonds d'assurance responsabilité (≈ 400 000 $) + recours séparé de 75 000 $; jugement public rapporté par Droit-inc. Les noms des parties ont été volontairement anonymisés dans le présent billet, bien que l'information soit publique. droit-inc.com
Note éditoriale : les exemples tirés de dossiers (coquille dans l'objet du courriel, refus de marge de crédit étudiante) sont rapportés sous forme anonymisée à des fins d'illustration. Aucune donnée client n'est divulguée.